¿Qué hacer cuando se retrasa o cancela tu vuelo?

¿Cuáles son los pasos que debemos dar para que nos indemnicen por el retraso o la cancelación de nuestro vuelo?

1.-Deberemos ponernos en contacto con la compañía aérea que haya cancelado o retrasado el vuelo, a fin de que nos informen de los motivos y de la manera de presentar una reclamación. Esta reclamación, que debemos hacer por escrito, nos servirá como prueba, por lo que debemos conservar una copia.

Existe una lista con las compañías aéreas y sus datos de contacto  (los cuales siempre deben ser gratuitos) en la Agencia Estatal de Seguridad Áerea, a la que puedes acceder a través del siguiente link.

2.- En caso de que la compañía aérea no quiera indemnizar, lo aconsejable es interponer una reclamación en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Esta reclamación se puede realizar online o mediante correo ordinario, y es importante que detallemos lo máximo posible lo ocurrido. Existe un formulario al que puedes acceder a través del siguiente enlace:  formulario_para_reclamar_ante_aesa3. Este formulario se puede enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid. Tienen el plazo de un mes para contestarnos.

3.- Si nos desestiman nuestra petición, o consideramos que no es suficiente o justa, o no la hemos realizado correctamente, podemos interponer una demanda judicial (las reclamaciones previas no son obligatorias, pero siempre son recomendables).

¿Qué podemos reclamar?

La norma fundamental para retraso, cancelación de nuestro vuelo o denegación del embarque es el Reglamento nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de vuelos.

Esta norma regula los siguientes panoramas:

1.- Denegación de embarque. En este caso la compañía aérea deberá ofrecer a los pasajeros:

-Compensación económica de 250 €, 400€ o 600 € (dependiendo de la distancia del vuelo). Esta compensación puede reducirse si el transportista aéreo nos ofrece un medio alternativo para realizar el viaje (para que tenga lugar la reducción, se establece que este medio alternativo no puede superar determinadas horas respecto a la hora de llegada prevista para el vuelo inicialmente reservado).

-Se nos deben ofrecer las siguientes posibilidades: el reembolso del coste íntegro del billete al precio que se compró y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible; la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o la conducción hasta el destino final en una fecha posterior que convenga a pasajero.

-Por último se debe ofrecer gratuitamente a los pasajeros: comida y refrescos suficientes, alojamiento en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches, transporte entre el lugar de alojamiento y aeropuerto y dos llamadas gratuitas, mensajes de fax o correos electrónicos.

2.- Cancelación de vuelo.

-La compensación económica de 250€, 400€ o 600€ a menos que: se informe de la cancelación con dos semanas de antelación; se informe de la cancelación entre dos semanas y siete días siempre que se ofrezca un sistema alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso de la inicialmente prevista; o se informe de la cancelación con menos de siete días de antelación pero se les ofrezca un vuelo que permita salir con no más de una hora de antelación respecto a la inicialmente prevista, y llegar al destino final con no más de dos horas de retraso.

-Y, como en el caso anterior se deben ofrecer las siguientes posibilidades: el reembolso del coste íntegro del billete al precio que se compró, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o la conducción hasta el destino final en una fecha posterior que convenga a pasajero.

3.-Retraso en el vuelo.

Es necesario que el vuelos se retrase:

-Más de dos horas en el caso de vuelos de 1.500 kms o menos.

-Más de tres horas en el caso de vuelos intracomunitarios de 1.500 kms o de los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kms.

-En todos los demás casos es necesario un retraso de ás de 4 horas.

En estos casos, las compañías aéreas deben ofrecernos:

-Comida y refrescos suficientes y  dos llamadas gratuitas, mensajes de fax o correos electrónicos.

-Si la hora de salida prevista es como mínimo al día siguiente nos deberán ofrecer alojamiento y transporte a éste.

-Si el retraso es de más de 5 horas nos deben ofrecer la posibilidad de: reembolsarnos el billete de avión al precio que se compró y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápido posible.

¿Qué dice la jurisprudencia en estos casos?

Tenemos un antecedente  con el caso ocurrido el 13 de agosto de 1989 de una pareja que al finalizar su luna de miel su vuelo se retrasa en Nueva York más de 10 horas.  La Sentencia del Tribunal Supremo de 31 de mayo de 2000 (cuando aún no se había publicado el Reglamento Citado) confirma la solución ofrecida por la Audiencia Provincial de Barcelona en la que se indemniza a los pasajeros por daños morales con 250.000 pesetas (es decir, 1.500 euros). Ellos reclamaban 70.000 dolares americanos, y en primera instancia obtuvieron una sentencia parcialmente estimatoria en la que condenaban a la compañía aérea a indemnizar con un millón de pesetas (6.000 euros). La indemnización se fundamenta en la jurisprudencia creada en torno a los daños morales.

En una sentencia más reciente, concretamente la Sentencia de la Audiencia Provincial de Gijón de fecha 17 de mayo de 2018, condena a la compañía aérea además de la indemnización prevista en el reglamento a los gastos ocasionados en alimentos y bebidas.

Por lo tanto, es importante saber que  aparte de estas compensaciones, podemos reclamar a la compañía aquellos gastos que con motivo de la cancelación o el retraso hayamos efectuado (pérdida de desembolsos efectuados en reservas de hoteles, excursiones, alquiler de vehículos, etc.)

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